Les quatorze principes de la
qualité totale
Tiré de : «Out
of the Crisis»
Edward
Deming
1- Garder fermement en vue l'objectif d'améliorer
des produits et des services
A court terme, en maintenant chaque jour la
qualité; mais surtout, à long terme, en misant sur l'innovation, la recherche
et la formation du personnel.
2- Adopter la nouvelle philosophie
Particulièrement
en éliminant le concept du «niveau de qualité acceptable» dans les opérations
et dans les relations avec les fournisseurs. Un tel concept ne peut conduire
qu'à la médiocrité.
3- Mettre fin à la dépendance à l'égard des
inspections
Déceler les défauts en fin de processus, alors qu'il est trop tard pour
améliorer le produit ou le service, ne sert pas à grand chose. Il vaut mieux
mettre l'accent sur le contrôle du processus et viser la qualité «du premier
coup» (built in).
4- Mettre un terme à la pratique des achats au plus
bas prix
Entretenir plutôt des relations à long terme avec des fournisseurs dédiés à
la qualité qui peuvent donner des preuves statistiques de conformité de
qualité.
5- Améliorer constamment le processus de production
et le service
Rechercher et prévenir
les problèmes; utiliser les techniques statistiques pour améliorer
continuellement le système de production, des premières phases de la
planification jusqu'à la distribution aux clients.
6- Établir un système de formation
Miser sur la formation en entreprise et le
développement professionnel du personnel.
7- Adopter et instituer le leadership
Plutôt que le commandement et le contrôle autoritaire, mettre l'accent sur
les sources d'amélioration, sur les idées concernant la qualité des produits et
des services et sur la mise en œuvre de ces idées. Le rôle des gestionnaires
consiste avant tout à aider les employés à accomplir leurs tâches.
8- Faire disparaître la peur
Chacun dans l'entreprise doit se sentir à l'aise de
parler ouvertement, sans craindre pour la sécurité de son emploi. Miser sur la
confiance.
9- Éliminer les barrières entre les services
Dans l'entreprise, chaque service est tantôt
fournisseur, tantôt client d'un autre service; il faut donc privilégier la
communication et la coopération interservices.
10- Éliminer les slogans, les
exhortations et les objectifs de rendement
Ces éléments de motivation extrinsèque négligent la
racine première de la non-qualité, le système lui-même. Le recours aux affiches
et aux slogans n'est pas efficace et il vaut mieux faire porter les efforts sur
l'amélioration du système.
11- Éliminer les quotas de production
et les objectifs chiffrés
Ces quotas et objectifs quantitatifs sont élaborés
en fonction d'un employé «moyen»; ainsi, en plus de mettre en évidence la
quantité plutôt que la qualité, ils peuvent servir d'excuse pour la médiocrité,
ralentir les plus productifs et favoriser le management par la crainte.
12-
Supprimer les obstacles à la fierté du travail
Ne pas traiter les employés comme de la
marchandise; ceux-ci doivent participer à l'amélioration de la qualité et être
fier du travail bien fait qu'ils contribuent.
13-
Encourager l'éducation et l'amélioration de chacun
Le progrès en matière de compétivité est toujours
fondé sur la connaissance et une mise à jour constante.
14-
Agir pour accomplir la transformation
Créer une structure au niveau de la direction générale,
structure qui devra insister sur l'application des treize actions énumérées
ci-dessus.
Pour Deming, ces quatorze principes ne constituent
pas une recette magique. Interdépendants, ils doivent être utilisés
concurremment et en conjonction avec ce qu'il nomme un système de connaissances
profondes. Ce système repose sur :
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