mardi 26 avril 2016

Les 14 principes de la qualité totale d'Edward Deming - Alexandre Hoffarth

Les quatorze principes de la qualité totale

Tiré de : «Out of the Crisis»

Edward Deming


1- Garder fermement en vue l'objectif d'améliorer des produits et des services

A court terme, en maintenant chaque jour la qualité; mais surtout, à long terme, en misant sur l'innovation, la recherche et la formation du personnel.


2- Adopter la nouvelle philosophie

Particulièrement en éliminant le concept du «niveau de qualité acceptable» dans les opérations et dans les relations avec les fournisseurs. Un tel concept ne peut conduire qu'à la médiocrité.


3- Mettre fin à la dépendance à l'égard des inspections

Déceler les défauts en fin de processus, alors qu'il est trop tard pour améliorer le produit ou le service, ne sert pas à grand chose. Il vaut mieux mettre l'accent sur le contrôle du processus et viser la qualité «du premier coup» (built in).


4- Mettre un terme à la pratique des achats au plus bas prix

Entretenir plutôt des relations à long terme avec des fournisseurs dédiés à la qualité qui peuvent donner des preuves statistiques de conformité de qualité.


5- Améliorer constamment le processus de production et le service

Rechercher et prévenir les problèmes; utiliser les techniques statistiques pour améliorer continuellement le système de production, des premières phases de la planification jusqu'à la distribution aux clients.


6- Établir un système de formation

Miser sur la formation en entreprise et le développement professionnel du personnel.


7- Adopter et instituer le leadership

Plutôt que le commandement et le contrôle autoritaire, mettre l'accent sur les sources d'amélioration, sur les idées concernant la qualité des produits et des services et sur la mise en œuvre de ces idées. Le rôle des gestionnaires consiste avant tout à aider les employés à accomplir leurs tâches.

8- Faire disparaître la peur
Chacun dans l'entreprise doit se sentir à l'aise de parler ouvertement, sans craindre pour la sécurité de son emploi. Miser sur la confiance.


9- Éliminer les barrières entre les services
Dans l'entreprise, chaque service est tantôt fournisseur, tantôt client d'un autre service; il faut donc privilégier la communication et la coopération interservices.

10- Éliminer les slogans, les exhortations et les objectifs de rendement
Ces éléments de motivation extrinsèque négligent la racine première de la non-qualité, le système lui-même. Le recours aux affiches et aux slogans n'est pas efficace et il vaut mieux faire porter les efforts sur l'amélioration du système.


11- Éliminer les quotas de production et les objectifs chiffrés
Ces quotas et objectifs quantitatifs sont élaborés en fonction d'un employé «moyen»; ainsi, en plus de mettre en évidence la quantité plutôt que la qualité, ils peuvent servir d'excuse pour la médiocrité, ralentir les plus productifs et favoriser le management par la crainte.

12- Supprimer les obstacles à la fierté du travail
Ne pas traiter les employés comme de la marchandise; ceux-ci doivent participer à l'amélioration de la qualité et être fier du travail bien fait qu'ils contribuent.

13- Encourager l'éducation et l'amélioration de chacun
Le progrès en matière de compétivité est toujours fondé sur la connaissance et une mise à jour constante.

14- Agir pour accomplir la transformation

Créer une structure au niveau de la direction générale, structure qui devra insister sur l'application des treize actions énumérées ci-dessus.

Pour Deming, ces quatorze principes ne constituent pas une recette magique. Interdépendants, ils doivent être utilisés concurremment et en conjonction avec ce qu'il nomme un système de connaissances profondes. Ce système repose sur :